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企业要想在市场竞争中生存并不断发展壮大，就必须拥有自己的核心竞争力，这种核心竞争力将决定企业的发展规模和寿命。

我们华中石油公司目前在质量、品牌、价格三个方面与同行业的竞争中已基本达到了平衡。质量方面，我们与中石化、中石油基本持平；品牌方面，与一般民营加油站相比，我们创建了区域品牌，但依然逊于中石化、中石油；价格方面，受多种因素制约，我们只能跟随中石化、中石油，不会像一般民营企业一样直接进行价格竞争。因此在目前的市场份额中我们处于“夹心”境况，油品销售处于向下不会有太大下滑，向上不能有大突破的“瓶颈状态”。鉴于此，我们要想取得突破，扩大发展，就必须在此基础上构建我们区别于同行企业的核心竞争力。

一直以来，我们都提倡服务好每一位客户，使客户在我们加油站能够体验到一次愉快的加油经历，从而逐步成为我们的回头客和忠诚客户。从我们以往的工作看，在这方面取得了一定的成果，但也应看到我们还有很大的提升空间。比如像“海底捞”那样将服务做到极致，使之成为企业的核心竞争力。因此，很有必要创新我们的服务理念，提升我们的服务质量，使之凝聚为我们企业的核心竞争力，成为我们在市场竞争中的突破发展的利器。

创新服务理念应围绕客户愉快，客户惊喜为目标。从以下几个方面来做，

1、创新服务项目，在我们目前的擦车服务、开水服务等基础上增添新的温暖客户加油感受的项目；

2、创新服务内容，在现有服务项目和未来新增的服务项目上，创新、丰富服务内容，比如开水服务项目可以区分不同的季节需求予以变化创新；

3、创新服务方法，比如我们已经在做的道路咨询服务，在保持现有服务方法的同时，或可印制区域性的详细地图提供给客户。

4、提高服务水平，在为客户提供同样的服务内容时，我们的员工因为个人情况的不同，会有不同的表现，体现出的服务水平就会有高低区别，客户体验就会折扣。需要我们制定并统一培训提高服务水平；

5、提高服务效果，创新服务理念的核心是提高服务效果，从客户体验满意的角度出来检验，才能提高我们服务效果。提高服务效果是我们创新服务的最终目的，是我们以服务为核心竞争力的终极体现。

当然，创新服务理念，凝聚成核心竞争力，不是单靠服务创新就能够实现的。它还要靠企业综合管理能力来实现，它需要科学的管理构架和管理流程，严谨的执行力，贯彻企业每一位员工的相应企业文化来支撑实现的。我们在创新服务理念的同时，也要创新我们的管理，创新我们的文化。

作者：张 旭